249~263 101 CHIA-NAN ANNUAL BULLETIN V O L 。 3 8 ， P P 。 2 4 1 - 2 4 8 ， 2 0 1 2 以精緻化 Kano 二維模式探討渡假飯店體驗行銷之研究 -以墾丁福華渡假飯店為例 劉明盛* 謝雯如 姚惠文 張玉芷 曾于庭 王薇雁 遠東科技大學餐飲管理系 摘 要 隨著經濟的成長以及對糊口品質的要求不斷提拔，國際間休閒產業日漸盛行，觀光產業漸受沈視， 根據交通部觀光局統計，來台旅客人數呈現正增長，因而國內飯店業的需求量添加。「以客為卑」是市場 趨勢，消費者也由被動轉為充滿影響力，所以觀光旅館產業的品質必須讓消費者感遭到完美且誇姣的體 驗。精緻化 Kano 二維模式除了可明確定義品質要素之屬性，也可依據品質屬性上的差異性取得競爭優 勢，經由五種模組及精緻化 Kano 二維模式來探討飯店的體驗行銷服務項目，透過問卷來調查顧客滿意 度、主要度，這些調查結果可做為飯店業者做行銷決策時的參考。 本研究發現正在飯店業者供給的品質要素中，消費者對於「客房整潔度」、「顧客權益」、「飯店常 客優惠」、「飯店的設施」、「住宿扣頭」等 5 項較為滿意及沈視。透過 Kano 模式之問卷調查發現，飯 店品質要素分別落正在必須品質及無差異品質，具有二維品質特征，業者可藉此衡量飯店品質並改善。正在 顧客滿意度及再宿意願方面，本研究由整體問項改善品質得知，感官體驗滿意度最高，是顧客較為沈視 的部門，飯店應以該構面之要素做為服務品質優先考量之項目。 關鍵字：體驗行銷、服務品質、精緻化 Kano 二維模式 *通訊做者：遠東科技大學餐飲管理系 Tel ：+886-6-5979566Ext5447 E-mail ：壹、緒論 一、研究布景與動機 2012 ），降幅雖小可是觀光飯店數添加，以致旅館 觀光業素有無煙囪綠色產業之稱，隨著經濟的 業面臨激烈競爭，為了創制利潤、提拔競爭力，觀 成長以及對糊口品質要求不斷提昇，國際間休閒產 光旅館產業的品質自應受沈視。 - 業日漸盛行，台灣的觀光產業亦備受沈視，觀光旅 「以客為卑」是市場趨勢，消費者也由被動轉 遊人數也不斷的漸長，觀光產業漸受沈視，2011 為充滿影響力，目前消費者願意花更高的代價購買 年的觀光收入達 6363 億元，占 4。63﹪（交通部觀 和享受難忘的經驗，所以觀光旅館產業的品質應從 光局，2012 ）。根據交通部觀光局統計來台旅客2011 消費者進入飯店後看得見的與體驗到的著手，必定 年人數達 6087484 人，此中觀光人數達 3633856 讓消費者體驗到完美且誇姣的體驗。Schmitt(1999) 人，因業務來台的則有 984845 人，成長率 9。34％， 正在” Experiential Marketing”一書中提出利用體驗 人數呈現正增長 (交通部觀光局，2012) ，因而國 行銷策略模組（感官、感情、思慮、行動及關聯） 內飯店業的需求量添加。 五種模組，能為顧客創制不同的體驗行銷經驗，讓 由於於 1998 年實施隔周休二日制度後， 顧客擁有一個誇姣的消費經驗。 國人休閒時間添加，加上國人消費能力提拔，帶動 近年來顧客的要求不單單只針對住宿品 了台灣的國內旅遊商機，國人國內旅遊次數達 1 質，對於飯店裡的軟、硬體設施、服務品質等提 億 5，227 萬旅次(交通部觀光局，2012) ，旅遊人數 出更多的要求，飯店若能滿腳顧客要求，天然也 呈現成長趨勢；因而許多企業相繼投入觀光旅館產 能夠使飯店的價值提高；而顧客無形的物品要求 業的投資，國際觀光旅館房間數自 2006 年的 17830 能夠按照顧客的設法及建議去做更改，可是無形 間增至 2011 年的 20369 間，一般觀光旅館房間數 的物品得要經過長時間的累積以及經驗的改變 自2006 年的 3265 間增至 2011 年的 5055 間；但國 才得給予顧客。所以對於無形與無形的體驗行銷 際觀光旅館住用率自2006 年的70。39%微降至2011 價值，是我們所要探討的標的目的，次如果關注顧客 年的 69。52% ，一般觀光旅館住用率自2006 年的 正在飯店所體驗到的感觸傳染，以大環境為考量的前 62。51%微降至 2011 年的 62。2% （交通部觀光局， -- 250250 -- 以精緻化Kano二維模式探討渡假飯店體驗行銷之研究-以墾丁福華渡假飯店為例 2 提，提出沖破性的新觀點，供給感官的、具傳染 文景觀及處所特色產業等資產，積極發展，尤以離 力、創意性的關聯的經驗。 島天然、生態景觀豐富及處所特色產業深具價值 Kano 二維模式旨正在定義品質要素之屬性，藉 (柯錫聰，2009) 。 此找出須改善的品質進行改善，鑑於競爭激烈因而 由於觀光產業為具有多目標的綜合發展產業，其 需審慎並善用資金，免得形成資源浪費，而精緻化 不僅可獲得添加外匯、提高所得、擴大就業機會、 Kano 二維模式除了可明確定義品質要素之屬性， 整合各級產業，透過處所原始產業與處所特色的結 再依據滿意度與主要度更精細的將品質分類，找出 合，吸引外來遊客以添加處所收益等實質面的效益， 影響品質的更值得關懷的品質，依據這些品質進行 並可引導發展國民交際，親善國際友誼，提拔國家形 改善取得競爭優勢，避免供給無效之品質要素，並 象等非實質面的效益 (江彩偵，2002) 。 針對本研究之所沈視的品質要素進行品質改善與 綜合上述，對於過去觀光的定義只是敘說觀光 提拔。經由體驗行銷五種模組及精緻化 Kano 二維 過程中所體驗到的服務及利用的物品；由觀光產業 模式來探討福華飯店的體驗行銷服務項目，透過問 的定義，得知觀光產業包含範圍很廣泛，此中包含 卷來調查福華飯店顧客滿意度、主要度，這些調查 旅行業、旅館業與觀光遊樂業…等。而近年來台灣 結果可做為福華飯店其他飯店業者做行銷決策時 也逐漸的開發觀光產業，並針對觀光產業積極發展 的參考。 並且挖掘各種商品的可能性，本研究旨正在於針對 二、研究目標 觀光飯店的部門進行探討。 根據以上的研究布景與動機，本研究旨正在以 (二) 、觀光旅館分類 體驗行銷之五種模組及精緻化 Kano 二維模式來 觀光旅館分為國際觀光旅館與一般觀光旅 發掘出飯店產品中的品質確切要求，大白各項渡 館，根據中華民國統計資訊網交通統計的觀光統計 假飯店服務品質之主要度與滿意度，以及應該有 資料顯示，2012年觀光旅館共有107家，國際觀光 的魅力品質、一元化品質、當然品質、無差異與 旅館有70家，一般觀光旅館有37家（交通部觀光 反轉品質。 局，2012 ）；觀光旅館房間數有25424間；2011年 觀光飯店現正在不再只是供給住宿為從，因許多 住用率68。11% ；國際觀光旅館房間數有20369 ，住 外來要素進而刺激了觀光飯店近年來的成長，而如 用率69。52% ；一般觀光旅館房間數有5055間，住用 何從現有的飯店產品中找出此中與眾不同的差 率62。2% （中華民國統計資訊網，2012 ）。 異？又該是若何將產品中的映象轉為具體的 1 、國際觀光旅館： 產品品質屬性描述？ 國際觀光旅館目前有64間，依區域別分類，詳 此時藉由精緻化 Kano 二維模式，供給給予我 細景象如下（交通部觀光局，2012 ）： 們發現差異的方式，這亦是利用精緻化 Kano 二維 (1) 、 台北地區：三德大飯店、六福皇宮、兄 模式的優點之一，本研究的目標如下！ 弟大飯店、台北老爺大酒店 、台北君悅大飯店、台 (一) 、飯店業者供給的品質要素對於消費者 北凱撒大飯店、台北舍間艾瓊漿店、台北舍間喜來 之實正涵意。 登大飯店、台北華國大飯店、西華大飯店、亞都麗 (二) 、透過問卷調查了解飯店品質要素能否 緻大飯店、美麗信花園酒店、神旺大飯店、國王大 具有二維品質特征，以利業者衡量飯店品質。 飯店、國賓大飯店、國聯大飯店、康華大飯店、晶 (三) 、瞭解消費者對於目前飯店品質要素的 華酒店、華泰王子大飯店、陽明山麗緻大飯 滿意度與再宿意願之凹凸，希冀此研究具有供給飯 店、圓山大飯店、福華大飯店、豪景大酒店、遠東 店業者進行決策的參考價值。 國際大飯店、台北W飯店、福容大飯店—淡水漁人 貳、文獻探討 碼頭。 (2) 、桃園縣：台北諾富特華航桃園機場飯店、桃 一、觀光旅館的發展 園大飯店、卑爵天際大飯店、南方莊園。 (一) 、觀光與觀光產業的定義 觀光可定義為具有空間移動的概念，短暫離開 (3) 、新竹地區：新竹喜來登大飯店、新竹國賓大 飯店、新竹老爺大酒店。 原居地及工做地或跨國際的移動；正在概念上接近休 (4) 、中部地區：台中金典酒店、全國大飯店、 閒、遊憩的意義，目標為達成身心休養、教育、娛 通豪大飯店、台中福華大飯店、長榮桂冠酒店(台 樂及運動等體驗，內容與消費商業互相結合，而含 有經濟上的意義 (邱春英，2002) 中) 、日月潭雲品酒店、涵碧樓大飯店（南投）、 日月行館、日月潭雲品酒店。 台灣觀光產業之興起與興旺發展，根基上都有 脈絡可循。隨著晚期自給自腳的農業時代、轉變成 (5) 、嘉南地區：耐斯王子大飯店（嘉義）、 大億麗緻酒店、台糖長榮酒店(台南) 、曾文。山芙蓉 輕、沈工業時代、服務業時代一曲到現今體驗經濟 渡假大酒店（台南縣）、台南大飯店、噴鼻格里拉台 時代的來臨。觀光產業亦因應經濟結構轉型及社會 南遠東國際大飯店。 的繁榮而漸趨多元化 (陳依萍，2004) 。 觀光產業是二十一世紀公認最具發展潛力的 (6) 、高屏地區：高雄金典酒店、高雄福華大 明星產業，同時也是全球最富生機的產業，因而各 飯店、華王大飯店、漢來大飯店、凱撒大飯店、高 雄國賓大飯店、寒軒國際大飯店、華園大飯店、麗 國及處所、社區莫不利用既有的天然、人 劉明盛 謝雯如 姚惠文 張玉芷 曾于庭 王薇雁 -- 252251 -- 3 卑大酒店、墾丁福華渡假飯店、高雄圓山大飯店、 6 、總住宿旅客792萬人，此中團體旅客占 高雄義大皇冠假日飯店。 49。34％，個別旅客占 50。66％。就國籍而言，以 (7) 、東部地區：長榮鳳凰酒店(礁溪) 、蘭城 本國旅客為最多，占38。84％，其次為大陸旅客， 晶英酒店、礁溪老爺大酒店、太魯閣晶英酒店（花 占19。45％，再次為旅客，占16。08％。 蓮縣）、花蓮翰品酒店、統帥大飯店、花蓮亞士都 從國際觀光飯店的營收狀況了解到國際觀光 飯店、美侖大飯店、遠雄悅來大飯店、知本老爺大 飯店的次要營收來自國內旅客，因而國內的國際觀 酒店（台東縣）、娜路彎大酒店。 光飯店的行銷策略除了投合國外人士的需求外，仍 2 、一般觀光旅館 應關注國內旅客的需求；雖然住房率上升，但國際 一般觀光旅館目前共有37家，詳細分布景象如 觀光飯店數添加，競爭加快，因而業者應從頭審視 下（交通部觀光局，2012 ）： 既有的行銷策略，擬定具吸引力的策略，提高住房 (1) 、台北地區：長榮桂冠酒店(基隆) 、碧特 率與營收。 弗大飯店、麗景四時飯店、美麗春天大飯店（台北 (四) 、墾丁 福華渡假飯店現況 縣）、福朋喜來登飯店、六福客棧（台北市）、台 本研究旨是以體驗行銷模組探討墾丁福華 北君品大酒店、亞士都飯店、首都大飯店、華華大 渡假飯店的服務品質，飯店落座於有觀光優勢的墾 飯店、慶泰大飯店、以精美化Kano二維模式渡假飯館天成大飯店、台北花園大酒店、 丁路上，正在各方面不僅臨近觀光地區且擁有靠山臨 帝後大飯店、第一大飯店、福容大飯店 (台北) 、 海的好地勢，及擁有紅棕色系磁磚外牆，以金 歐華酒店、北投麗禧溫泉酒店、日勝生加賀屋國 色祥雲為標誌的福華，長久以來「穩健踏實」的經 際溫泉飯店、。 營理念，積極建立企業抽象，落實濃郁的風情， (2) 、桃竹苗地區：古華花園飯店（桃園縣）、 以量身訂制觀念供給個人化服務，讓福華散發出特 福容大飯店、豐邑卑榮飯店（新竹縣）、苗栗兆品 有的親切與熟悉，提拔福華的附加價值與服務品質。 酒店、卑爵大飯店、福容大飯店（林口）。 墾丁福華渡假飯店以逃求健康休閒與育樂等 (3) 、中部地區：裕元花園酒店（台中市）、 目標之渡假旅客為次要的目標市場，墾丁福華位於 龍谷大飯店（台中縣）、水沙蓮觀光大飯店（南 山間、海邊；由於遠離市區，大多都會為顧客準備 投縣）。 許多消遣的活動，以滿腳定點式多元化的渡假方 (4) 、南部地區：名都觀光渡假大飯店（嘉義 式，且以天然景觀為設計從體的嶄新理念，結合地 縣）、阿里山賓館、朝麗阿里山賓館、遠百企業觀 理之特色風味為從。此舉引領了國內未來休閒 光旅館（台南市）、福容大飯店（高雄）、南台灣 趨勢，將優雅情趣與舒適卑貴服務合一，完全放鬆 大飯店（屏東縣）、寶華觀光旅館（澎湖縣）。 接管大天然的洗禮。而福華長期存心的經營「高級 (5) 、宜蘭：山泉大飯店（宜蘭縣）、長獅大 海洋渡假飯店」，也構成旅遊界有「南墾丁，北翡 飯店。 翠」的說法。 (三) 、國際觀光旅館營運狀況 依據上述的文獻果發現，觀光產業近年來必須 2010年國際觀光旅館營運狀況如下（交通部觀 要提拔、開發處所產業才能促進觀光產業的發展， 光局，2012 ）： 並且針對地理的特征從中瞭解並進行開發體驗行銷 1 、總營業收入為新台幣365。13億元，較98年 政策使觀光產業往上提拔，進行觀光產業轉型時 314。39億元，添加50。74億元，成長16。14％。次要收 須沈視獨特征以提拔產業競爭力。 入項目為客房收入與餐飲收入，各占總營業收入 二、體驗行銷 40。37％及46。86％。 (一) 、體驗經濟 2 、總營業收入為新台幣322。67億元，較98 Pine ＆Gilmore(1999)亦體驗經濟時代的 年298。95億元 ，添加33。72億元，成長11。28％。從 來臨，認為經歷數次的經濟變遷後，市場體系正再 要收入項目為薪資及相關費用、餐飲成本，各占總 次轉向新的發展階段。正在體驗經濟時代，商品與服 營業收入33。48％、19。32％（佔總營業收入30。51 務已不腳以滿腳顧客，企業必須改以服務為舞台、 ％、17。61％）。 以商品為道具，為顧客供給可參與的體驗，使其留 3 、稅前利潤（營業淨利加營業外收入減營業 下難忘的誇姣回憶；之後 Jensen(1999)也認為，正在 外收入）為28。21億元，較98年21。17億元，添加7。04 20 世紀，人類的敷裕程度添加了六倍，形成對生 億元，成長33。28％。 活物質面的過度沈視。現在，人們正逐漸從對物慾 4 、客房住用率為70。33％，較98年之64。70％， 的迷戀中，轉為用「心」消費，許多商品也正 添加5。63個百分點。依地區別而言，以台北地區75。70 運用懷舊之情、過往理念、以及浪漫的鄉村糊口做 ％最高；依月別闡發，以11月之77。53％最高，個別 促銷。並且用故事伴隨一系列產品銷售的結果，反 旅館住用率以桃園大飯店之91。90％最高。 而使得產品本身變為次要，以動人故事為從軸的體 5 、平均實收房價為3，104元，較98年之3，137 驗市場將會大有可為；所以 Holbrook(1994)認為， 元，墾丁包車減少33元，負成長1。05％。此中以風景區之平均 顧客所沈視的價值受大家偏好與興趣影響，是相對 實收房價較去年成長6。64％最高。個別旅館方面，則 性而非絕對的，決定於個中的評價；且價值包 以涵碧樓大飯店之平均房價7，691元高居首位。 含與產品、服務某人員間的任何交互所構成的 -- 252252 -- 以精緻化Kano二維模式探討渡假飯店體驗行銷之研究-以墾丁福華渡假飯店為例 2 消費體驗，並非單就產品本身利益；由 Sinha ＆ 得顧客認同感。 DeSarbo(1998) 提出可依據體驗觀點，消費者的價 陳正(2006)面對科技日新月異、競爭對手激 值是透過體驗的交互而得來的從觀意識，因而 增，以及消費能力提拔，都將改變傳統以供給服務 價值很容易受情境影響；接著由 Holbrook(1999)可 為從的經濟型態，繼而朝滿腳顧客體驗的消費形式 以體驗之後的觀點，將顧客價值分為效率、傑出、 發展。因而未來行銷要以人為出發點，從頭以人來 地位、卑崇、、美感、倫理與心靈價值等，進 思慮，要創制出體驗的具體差異，以讓體驗成為一 一步強調顧客價值的構成是來自消費體驗。 種行銷產品、服務不可或缺的要素。 綜合以上文獻， 「體驗經驗」就是藉由與產品、 許世彬(2007)行銷手法和過程，都不正在和顧客 服務某人員間的交互遭到某些刺激進而誘發出 談論產品的功能與特征，企業或是行銷人員以顧客 動機，使消費者體會到消費價值的經濟活動。 的糊口為基礎，談論的是一種相當遍及，並對顧客 (二) 、體驗行銷的定義 的知覺引發刺激，又能觸動感情與心靈的經驗。 近年來體驗行銷(Experiential Marketing)已經 綜合上述，體驗行銷的意義即設計讓顧客利用 慢慢的融入我們的日常糊口中，有著密切的關係， 感官去體驗，觸動顧客感情感觸傳染，引領顧客思 為了要滿腳顧客的需求，以體驗體例誘發顧客感觸傳染 考 、聯想，藉由這些行動滿腳顧客需求，體驗行銷之研究-以墾丁福華渡PDF強化顧 與消費行為。 客快樂的感覺、加深印象，使產品行銷更順利， 許多學者對體驗行銷進行深切探究，下了不同 創制更高的經濟價值。體驗行銷把顧客帶進我們 的定義，整理如下： 的糊口情境中，須使顧客有種賓至如歸的感觸傳染， Schmitt(1999)認為體驗行銷是為個別顧客經 再由顧客的五官來感觸傳染，引發顧客的感情，讓顧 由觀察或參與事務後，感觸傳染並產生思維認同或購買 客思慮創意溝通，藉由行動跟顧客互動、顧客經 行為，體驗行銷是供給顧客一個能夠觸動其感情、 由品牌與環境產生的關聯性，藉這五種模組刺激 刺激其心思的解決方案，讓顧客能從糊口與情境的 顧客的感觸傳染並引發出動機使顧客產生認同及購 體驗當中，感遭到全面性的品牌認知(王育英、梁 買行為。 曉鶯譯，2000) 。 (三) 、體驗行銷的架構 Holbrook （1999 ）認為體驗行銷是逃求一種提 體驗行銷概念架構，整體架構次要分成兩的 供消費想像、感情與樂趣的行銷體例，人們實正想 層面；策略體驗模組(strategic experiential modules ， 要的並非產品本身而是令人滿意的經驗。 SEMs)與體驗前言 (experience provider ，ExPros) 。 蘇雄（2000 ）認為體驗行銷是透過感官行銷 以下是Bernd H。 Schmitt所提出的以及體驗前言之 訴求創制一種獨特的豪情覺經驗，經視、聽、觸、 特征(王育英、梁曉鶯譯，2000) 。 味、嗅覺之刺激，引發顧客動機、騷動慾求，促使 1 、策略體驗模組 消費者產生購買，達到行銷目標。 Schmitt （2000 ）提出五種策略體驗模組，五 高超智(2001) 指出坐正在消費者感官、感情、 種體驗形式能夠共同行銷企畫的目標或訴求獨立 思慮、聯想、行動五個面向，從頭定義、設計行銷 運做或整合運用，目標正在為顧客創制不同的體驗形 做為的一種思慮體例，就是體驗行銷。 式，五種策略體驗模組分述如下： 張慶珍(2002) 認為體驗行銷根基上是一種對 (1) 、感官體驗（sense ）：以視覺、聽覺、 傳統理性行的反動，揚棄傳統行銷以理性闡發產品 觸覺、味覺與嗅覺五個感官創制知覺體驗的感覺， 功能及效益為訴求的行銷手法。 供給美學的愉悅、興奮與滿腳。 葉美玲（2006 ）則認為體驗行銷是企業由只注 (2) 、感情體驗（feel ）：感情行銷訴求的是 沈產品功能與效益的標的目的，進而以消費者為本位擴 顧客內正在的豪情與情緒，藉由供給某種體驗，使消 大著沈消費者內心世界的巴望，更滿腳消費者購買 費者對組織、產品、品牌產生感情的策略方式。 慾望，而創制出屬於消費者個人更深層的體驗感 (3) 、思慮(think) ：用創意的體例使顧客創 受，運用各種體驗前言與策略體驗模組，為消費者 制認知，鼓勵顧客進行與原有糊口做截然不同的 刻畫深刻的消費印象。 創意義考，經由驚奇、惹起興趣、進行較費心與 陳柏翰(2008)體驗是一種已經存正在但不曾被 較具創意的思慮，促使顧客對企業與產品從頭進 清晰描述的經濟型態。就比如工業時代闌珊時，體 行評估。 驗也將代替之。 (4) 、行動(act) ：行動行銷的目標是影響身體 王雅芳(2010)體驗是經歷了一段時間或活動 有關的無形體驗、糊口型態與互動，行動行銷藉由 後的，是個人通過經歷或對經歷的解釋而產生 添加身體體驗，與顧客互動，豐富顧客的糊口。 的情境狀態，而這種由各種瞬間的精力狀態所構成 (5) 、關聯(relate) ：關聯行銷包含感官、感情、 的體驗，將配合構成持續的態度。 思慮與行動行銷等層面。關聯行銷隱含著與其他人 吳珮璇(2008)顧客體驗為基礎已開發新產品與活 的一個連結，如進行社交相關的活動。 動、以創制體經驗精力為訴求來吸引顧客，並添加產 2 、體驗前言 品或服務價值，強調顧客的溝通以挖掘顧客內正在的需 體驗前言(ExPros)是藉由感官、感情、思慮、 求與感情，以建立品牌和塑制體驗抽象的體例來贏 行動、或是關聯活動案時之戰術執行組合，包羅溝 劉明盛 謝雯如 姚惠文 張玉芷 曾于庭 王薇雁 -- 254253 -- 3 通、視覺口語的識別、產品呈現、配合品牌建立、 顧客關係管理對行銷績效有顯著的正向影響；愈是 空間環境、電子前言及人員等，體驗前言的種類與 強調體驗行銷策略的運做，則行銷績效功效表現愈 形式如表1所示。 好；3 、天然景觀特色、文化風俗特色、建築風格 表 1 體驗前言的種類與形式 特色與服務經營特色的有無都會對品牌權益、品牌 體驗媒 知曉與品牌抽象呈現顯著差異性；4 、感官、感情、 形式 介種類 思慮、行動及關聯體驗對品牌抽象、企業抽象、產 溝通 廣告、公司外部與內部溝通（如雜誌型廣 品抽象、顧客忠誠度大多有正向影響。 東西 告目錄、新聞稿與年報）品牌化的公共關 「體驗」的時代已來臨，產品的價格及功能效 係活動案等。 度已不再是取勝的絕對關鍵，因而許多產業均提出 口語與視 品牌名稱、商標與標誌系統等。 「體驗行銷」策略；許多觀光飯店體會此策略的沈 覺識別 要，於是亦以體驗行銷的體例，供給多元且獨特的 產品 呈現 產品設計、包裝、品牌吉利物等。 體驗活動觸動顧客感情與心靈的經驗，達到提拔競 配合建 事務行銷與贊幫、聯盟與合做 、授權利用、 爭力與營運績效的目標。本研究藉由感官、感情、 立品牌 電影中產品露臉、以及合做活動案等。 思慮、行動、與關聯等模組得知顧客需求或是需要 空間 建築物、辦公室、工廠空間、零售與公共 改進的區塊，供給業者進行改善時之參考，使每一 環境 空間、以及商展攤位等。 位顧客均能擁有誇姣的回憶。 電子 三、精緻化Kano二維模式 網坐、電子佈告欄、線上聊天室等。 前言 (一) 、Kano二維品質模式 人 銷售人員、公司代表、客服人員以及任何 1984年，狩野紀昭發展出Kano 二維品質模 與公司或品牌連結的人。 式。 狩野紀昭引申赫茲伯格(Herberg ，1959)二因 資料來源！本研究整理 子理論(保健、激勵因子) ，將一般品質的觀念排 (四) 、體驗行銷的衡量 除，從顧客從觀的感觸傳染與產品客觀的充實狀態做為 Schmitt （1999 ）正在對於體驗行銷的相關研究 闡發。 當中，發展出了一套評鑑體驗行銷的量表，可用 一般品質認為品質要素充腳時就暗示滿意，不 於感官、感情、思慮、行動和關聯之體驗模組， 腳時就是不滿意，而二維品質認為並不是所有的品 正在實務面上亦可用來考核公司全面的體驗行銷方 質要素均是如斯，品質要素充腳時未必滿意，有時 式，當做評鑑各體驗前言的體驗層面，為公司的 可能會形成不滿意或沒感覺。 品牌規劃出體驗前言和體驗模組並擬定策略和實 此模式將品質分成五種品質要素構面： 務的建議。Schmitt （1999）所發展出的體驗行銷 1 、魅力(Attractive)品質要素：當此要素充腳 量表如表2所示。 時會令人滿腳，而不充腳時！

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